Dyrektywa Omnibus – jakich błędów się wystrzegać, gdy umożliwiamy dodawanie opinii (cz. 3)

To już ostatni wpis dot. Dyrektywy Omnibus, choć nie wykluczam, że treści będą aktualizowane wraz z postępem prac nad wdrożeniem polskich regulacji. Zapraszam zatem do śledzenia naszego bloga!

Dzisiejszy wpis dotyczy opinii klientów. Bardzo silnego narzędzia w rękach sprzedawców. Mówi się, że to reklama jest dźwignią handlu, ale ja uważam, że jeszcze większą moc mają komentarze dodawane przez użytkowników. To taka „poczta pantoflowa” online. Ważne jednak by nie popełnić pewnych błędów, które mogą sprzedawców narazić na dotkliwe konsekwencje.  

Tak jak napisałam na początku opinie (recenzje) są silnym narzędziem w rękach sprzedawców. Ważne więc by te opinie były prawdziwe. Co to oznacza? Opinie nie mogą być przez sprzedawcę fałszowane, ani też sprzedawca nie może nimi manipulować, gdyż takie praktyki należy uznać za wprowadzającą klientów w błąd.

Dyrektywa Omnibus i implementujący ją projekt ustawy wprowadzają nowe zasady postępowania z opiniami w celu przeciwdziałania nieuczciwym praktykom przedsiębiorców i zagwarantowania wyższego poziomu transparentności i ochrony konsumentów.

Projekt ustawy wdrożeniowej przewiduje zmiany w ustawie o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Na ich mocy dwie praktyki rynkowe wprowadzające w błąd, tj.:

  1. twierdzenie przez przedsiębiorcę, który umożliwia dostęp do opinii konsumentów o produktach, że opinie o produkcie zostały zamieszczone przez konsumentów, którzy używali danego produktu lub go nabyli, pomimo że przedsiębiorca ten nie podjął uzasadnionych i proporcjonalnych kroków w celu sprawdzenia, czy opinie te pochodzą od tych konsumentów;
  2. zamieszczanie lub zlecanie zamieszczania innej osobie nieprawdziwych opinii lub rekomendacji konsumentów, albo zniekształcanie lub zlecanie innej osobie zniekształcania opinii lub rekomendacji konsumentów, w celu promowania produktów.

zostają uznane nieuczciwymi praktykami w każdych okolicznościach.

Czego się wystrzegać?

Jeśli na swojej stronie internetowej, w tym w swoim sklepie internetowym, udostępniasz możliwość dodawania opinii, to zadbaj o to by nie sugerować użytkownikom, że publikowane opinie pochodzą od konsumentów, którzy używali danego produktu lub go nabyli. Oczywiście, jeśli faktycznie sprawdzasz źródło opinii i stosujesz dodatkowe sposoby weryfikacji, jak np. konieczność podania numeru zamówienia lub dowodu zakupu, to ten problem Cię nie dotyczy.

Po drugie, nie próbuj wpływać na treść opinii. Zamieszczanie lub zlecanie zamieszczania innej osobie nieprawdziwych opinii lub rekomendacji konsumentów, albo zniekształcanie lub zlecanie innej osobie zniekształcania opinii lub rekomendacji konsumentów, w celu promowania produktów jest absolutnie zakazane. Niech zatem nie kusi Cię, drogi sprzedawco, kupowanie fałszywie pozytywnych opinii lub też manipulowanie treścią lub sposobem prezentowania opinii (np. poprzez edytowanie, usuwanie, ukrywanie negatywnych opinii).

Co nam grozi za takie działania?

Po pierwsze, możemy się spodziewać działań ze strony konsumentów, którzy zechcą dochodzić  swoich praw w związku z błędną decyzją zakupową wywołaną nieuczciwym działaniem przedsiębiorcy. Po drugie przedsiębiorcy mogą spotkać się z interwencją ze strony Prezesa UOKiK, jeżeli taka praktyka naruszać będzie zbiorowe interesy konsumentów. Wówczas możliwe jest nałożenie m.in. dotkliwych kar pieniężnych.

Moja rada!

Zweryfikujcie swoje regulaminy dodawania opinii oraz informacje zawarte na swoich stronach internetowych. Jeśli cokolwiek może być uznane za jedną z nieuczciwych praktyk rynkowych, to koniecznie wprowadźcie niezbędne zmiany. Jeśli nie jesteście pewni, jak prawidłowo to zrobić, to chętnie Wam w tym pomożemy 😊