Sklepy internetowe dzielą się na te, w których już wystąpił błąd w cenie i na te, w których dopiero on wystąpi. Czasami jest to wynikiem niedopatrzenia ze strony właściciela czy pracownika sklepu a innym razem może być to następstwo błędu systemu. Bez względu na przyczynę, konsekwencje mogą być bardzo dotkliwe dla sprzedawcy. Jak się zabezpieczyć przed takimi sytuacjami i jak sobie poradzić, gdy się pojawią?
Zacznij od przygotowania regulaminu, który będzie zawierał zapisy, które będą miały na celu zabezpieczenie Twoich interesów. Ważne jest, aby regulamin sklepu precyzyjnie określał, kiedy dochodzi do zawarcia umowy sprzedaży. Może to być:
- moment złożenia zamówienia przez klienta (kliknięcia „zamawiam i płacę”) lub
- moment potwierdzenia zamówienia przez sklep.
To ustalenie wpłynie na to, jak sklep powinien zareagować w przypadku błędu w cenie.
1. Zawarcie umowy sprzedaży w momencie złożenia zamówienia przez klienta
2. Zawarcie umowy w momencie potwierdzenia zamówienia przez sprzedawcę
3. Sprzedaż w modelu omnichannelowym
1. Zawarcie umowy sprzedaży w momencie złożenia zamówienia przez klienta
W tym modelu stroną składającą ofertę jest sprzedawca, a stroną przyjmującą ofertę jest klient. Kliknięcie przycisku „kupuję i płacę” (lub innego równorzędnego) oznacza przyjęcie oferty przez klienta i zawarcie umowy sprzedaży.
To dość niebezpieczna sytuacja dla sprzedawcy. Jeśli sprzedawca odkryje błędną cenę już po złożeniu zamówienia przez klienta, czyli po zawarciu umowy sprzedaży, to co do zasady nie będzie możliwe anulowanie zamówienia. Oznacza to, że klient będzie obowiązany zapłacić za towar, a sprzedawca będzie obowiązany wydać ten towar.
Przykładowy zapis w regulaminie:
„Do zawarcia umowy sprzedaży dochodzi w momencie złożenia zamówienia przez klienta”.
Nieuprawnione anulowanie zamówienia
Jeśli w Twoim sklepie funkcjonuje model opisany powyżej, anulowanie zamówienia może oznaczać dotkliwe konsekwencje dla Ciebie (sprzedawcy).
Przede wszystkim możesz spodziewać się wezwania do wydania towaru. Jeśli nadal będziesz twierdzić, że zamówienie zostało anulowane, a Ty towaru nie wydasz, to musisz liczyć się z tym, że klient może wytoczyć powództwo o wydanie towaru.
Potencjalnie klient może też dochodzić naprawienia szkody, która została spowodowana anulowaniem zamówienia. Oczywiście takie powództwo wymaga udowodnienia istnienia szkody i związku pomiędzy szkodą a niewydaniem towaru, co nie będzie łatwe do wykazania, ale z prawnego punktu widzenia jest to możliwe.
Niezadowolony klient może też złożyć skargę do rzecznika praw konsumenta lub od razu do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. W każdym z tych przypadków nie unikniesz tłumaczenia się ze swojego działania. Może też opisać Twoje działanie w mediach społecznościowych, co może przynieść jeszcze więcej szkód, np. w postaci utraty nowych klientów, których odstraszy Twoja zła renoma w sieci.
Klauzula niedozwolona
Jeśli w regulaminie przygotowanym w powyższym modelu (tj. do zawarcia umowy dochodzi już w chwili założenia zamówienia) wskażesz, że możesz anulować zamówienie w przypadku stwierdzenia błędu w cenie lub braku magazynowego, to jest to prosta droga do tego by organ stwierdził, iż stosujesz klauzule niedozwolone.
Uchylenie się od oferty z tego powodu, że została złożona pod wpływem błędu co do ceny sprzedaży
Sprzedawca może rozważyć uchylenie się od oferty z tego powodu, że została złożona pod wpływem błędu co do ceny sprzedaży. W takim celu musi złożyć kupującemu odpowiednie oświadczenie w formie pisemnej. Przepisy Kodeksu cywilnego dają taką możliwość, ale wyłącznie wówczas, gdy robi się to z powołaniem na istotny błąd. Co to znaczy? Każdy przypadek należy oceniać indywidualnie, ponieważ sprzedający może powołać się na swój błąd w określeniu ceny sprzedaży wyłącznie pod dwoma warunkami:
- gdy błąd był istotny, tzn. gdyby sprzedający wiedział, jaką cenę podał w ofercie, to by tej oferty nie wystawił,
- gdy kupujący wiedział o błędzie lub mógł z łatwością błąd zauważyć.
Prowadzi to do wniosku, że obniżkę o standardową kwotę rynkową (np. kilka procent) należy uznać za wiążącą. W takim przypadku klient może domagać się sprzedania mu produktu po określonej cenie. Sprzedawca nie może mu tego odmówić.
Przykład
Klient kupił telefon w atrakcyjnej cenie, tj. około 15% taniej niż cena rynkowa. Zakup miał miejsce dzień po Black Friday. Krótko po dokonaniu zakupu kupujący otrzymał od sprzedawcy oświadczenie o uchyleniu się od sprzedaży z powołaniem na istotny błąd co do ceny towaru.
Czy w takiej sytuacji można uznać, że oświadczenie sprzedawcy jest skuteczne? Nie. Bardzo wątpliwe jest uznanie, że kupujący mógł z łatwością zauważyć błąd. Rabat na poziomie 15% nie budzi podejrzeń, zwłaszcza w okresie, kiedy większość sklepów kusi niższymi cenami. W takiej sytuacji sprzedający powinien wywiązać się z umowy i zrealizować transakcję.
2. Zawarcie umowy w momencie potwierdzenia zamówienia przez sprzedawcę
Ten model zakłada odwrócenie ról. Stroną składającą ofertę jest klient, który dokonuje tego poprzez złożenie zamówienia (tj. kliknięcie „kupuję i płacę” lub równorzędnego przycisku).
Do zawarcia umowy dochodzi dopiero w momencie potwierdzenia możliwości realizacji przez sprzedawcę. Będzie to zatem moment otrzymania wiadomości od sprzedawcy, w której informuje on nie o tym, ze zamówienie wpłynęło a o tym, że przyjął je do realizacji.
Z uwagi na powyższe, w tym modelu, sprzedawca zazwyczaj wysyła dwie wiadomości e-mail, tj. pierwszą, w której informuje o otrzymaniu zamówienia i drugą, w której informuje o przyjęciu zamówienia do realizacji.
Ten model jest zdecydowanie bezpieczniejszy dla sprzedawcy. Daje mu bowiem czas na sprawdzenie czy realizacja zamówienia na pewno jest możliwa. Okres pomiędzy otrzymaniem zamówienia a potwierdzeniem go, to czas, w którym sprzedawca może zauważyć np. błąd w cenie lub brak towaru w magazynie.
Dopóki sprzedawca nie potwierdzi zamówienia (tj. nie dojdzie do zawarcia umowy sprzedaży), to będzie mógł ja anulować.
Przykładowy zapis w regulaminie:
„Informacje zawarte w Sklepie Internetowym nie stanowią oferty Sprzedawcy w rozumieniu Kodeksu cywilnego, a jedynie zaproszenie Klientów do składania ofert zawarcia Umowy sprzedaży.
Złożenie zamówienia stanowi złożenie sprzedawcy przez klienta oferty zawarcia umowy sprzedaży towaru będącego przedmiotem zamówienia. Po złożeniu zamówienia sprzedawca przesyła na podany przez klienta adres poczty elektronicznej potwierdzenie otrzymania zamówienia, które to potwierdzenie nie stanowi jeszcze przyjęcia oferty klienta i nie dochodzi w związku z nim do zawarcia umowy sprzedaży. Po weryfikacji możliwości zrealizowania zamówienia, sprzedawca przesyła na podany przez klienta adres poczty elektronicznej potwierdzenie przyjęcia zamówienia, które jest oświadczeniem sprzedawcy o przyjęciu oferty i z chwilą jego otrzymania przez klienta zostaje zawarta umowa sprzedaży.”.
Informacja dla klienta
Pamiętaj o tym, że nawet jeśli nie doszło do zawarcia umowy sprzedaży, to jesteś winien klientowi wyjaśnienia. Niezwłocznie wyślij do niego wiadomość, w której wyjaśnisz, dlaczego nie możesz zrealizować zamówienia.
Jeśli klient dokonał płatności za zamówienie musisz też jak najszybciej zwrócić mu całą kwotę.
3. Sprzedaż w modelu omnichannelowym
W przypadku sprzedaży w modelu omnichannelowym, tj. w sytuacji gdy sprzedawca realizuje sprzedaż zarówno za pośrednictwem sklepu internetowego, jak i sklepu stacjonarnego, to istnieje również możliwość wdrożenia modelu „rezerwacji towaru”.
W modelu tym złożenie przez klienta zamówienia w sklepie internetowym z opcją odbioru w sklepie stacjonarnym stanowi jedynie rezerwację towaru. Oznacza to, że do zawarcia umowy dochodzi dopiero w sklepie w momencie odbioru towaru. Ma to oczywiście swoje konsekwencje – skoro do zawarcia umowy dochodzi w sklepie stacjonarnym, to klientowi – co do zasady – nie będzie przysługiwało prawo do odstąpienia od umowy (nie mamy bowiem do czynienia z umową zawartą na odległość).
Pamiętaj, że regulamin nie jest złem koniecznym. Jest dokumentem, który ma duże znaczenie dla relacji sprzedawcy z klientami. Jeśli zastanawiasz się jak dobrze poukładać wszystkie kwestie, to znak, że czas zasięgnąć opinii specjalistów. Jesteśmy do Twojej dyspozycji 😊
