Odstąpienie od zakupu online przez telefon

Stworzyłeś sklep internetowy, który zyskuje na popularności.

Zadbałeś zarówno o przejrzysty regulamin, jak i politykę prywatności.

Chcąc uniknąć potencjalnych problemów szczególnie dokładnie opisałeś politykę zwrotów zakupionego towaru informując konsumentów o przysługujących im prawach.

Czy na pewno pomyślałeś o każdej możliwości?

To pytanie nie jest przypadkowe. Pretekstem stał się wyrok Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej (z 14 maja 2020 r. w sprawie C-266/19). Wyrok może być początkiem zmian w branży e-commerce w zakresie obowiązków po stronie sprzedawców.

Orzeczenie dotyczy tego, czy konsument może przez telefon zgłosić odstąpienie od umowy sprzedaży, która wcześniej została zawarta online. TSUE wskazał, że jeśli na stronie sklepu internetowego prezentowany jest numer telefonu, to klienci mają prawo dzwonić na niego, by poinformować o skorzystaniu z prawa do odstąpienia od umowy. Co ważne, nie ma znaczenia w jaki sposób doszło do zawarcia umowy. Oznacza to, że nawet osoba, która złożyła zamówienie przez stronę internetową może skorzystać z możliwości złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy przez telefon.

Mając na uwadze wyrok TSUE należałoby uznać, że jeśli udostępniasz klientom numer telefonu w celu kontaktu, to powinieneś również przyjmować oświadczenia o odstąpieniu od umowy za pośrednictwem telefonu. W naszej ocenie sytuacja będzie jeszcze bardziej oczywista, gdy podany na stronie internetowej numer telefonu umożliwia składanie zamówień.

W konsekwencji konsument powinien zostać poinformowany o takiej możliwości przy okazji przekazywania mu ogólnej informacji o zasadach odstąpienia od umowy.

Ale, co ważne – uspokajamy.

Nie jest tak, że na skutek wyroku TSUE wydanego w konkretnej sprawie nastąpi masowa zmiana przepisów prawnych. Wyroki TSUE wyznaczają pewien kierunek rozumienia prawa. Oczywiście, nie jest wykluczone, że za jakiś czas, w którymś z unijnych aktów prawnych znajdą się zapisy tożsame ze stanowiskiem TSUE.

Wyrok TSUE może stać się jednak silnym orężem w rękach organów chroniących konsumentów w poszczególnych krajach. Możemy wyobrazić sobie sytuację, w której UOKiK przeprowadzi kontrole e-commerce pod kątem realizacji prawa do odstąpienia od umowy (być może pretekstem do takich kontroli będzie właśnie wyrok TSUE). Również klient lub jakaś organizacja zajmująca się ochroną praw konsumentów może podjąć działania mające na celu sprawdzenie, czy taka funkcjonalność została wdrożona przez konkretnego sprzedawcę. Jeśli umożliwiamy złożenia zamówienia przez telefon a nie umożliwiamy odstąpienia od umowy w tym kanale, to należy spodziewać się, że w przypadku kontroli ze strony UOKiK, otrzymamy decyzję nakładającą obowiązek wdrożenia takiego rozwiązania. W wariancie bardziej pesymistycznym możemy otrzymać karę.

To może jednak zrezygnować z podawania numeru telefonu na stronie internetowej? Można, ale trzeba mieć świadomość, że do 28 maja 2022 r. Polska musi wdrożyć dyrektywę unijną (a dokładnie dyrektywę nr 2019/2161), która nałoży na sprzedawców internetowych obowiązek podawania numeru telefonu. Ewentualna rezygnacja z jego podawania będzie wiec ograniczona w czasie.