Ostatnio zadzwonił do mnie klient z pytaniem, jak to jest z wysyłaniem ofert mailem – czy musi mieć na to zgodę, czy nie? „Wie pani, teraz szczególnie szukamy innych sposobów, żeby dotrzeć do klienta; sprzedaż i marketing jeszcze bardziej przenoszą się do Internetu i trzeba odnaleźć się w tej nowej rzeczywistości, żeby przetrwać”. I ja się absolutnie z tym zgadzam. Obecna sytuacja tylko potwierdza, że e-mail marketing nadal jest potężnym narzędziem do rozwoju biznesu i warto w niego inwestować.
Można to robić z pomocą profesjonalnych firm mailingowych, ale można też spróbować samemu, niższym kosztem przygotować ciekawy mailing. W dzisiejszym wpisie będzie o tym, jak robić to zgodnie z prawem, żeby spać spokojnie.
1. Zgoda będzie potrzebna
Prawo w założeniu ma chronić przed SPAM-em, dlatego żeby wysłać maila z ofertą do jakiejś osoby czy firmy najpierw musisz mieć potwierdzenie (czyli jej zgodę), że takiego rodzaju informacje chciałaby w ogóle od Ciebie otrzymać.
Pamiętaj: nie ma przy tym znaczenia, w jaki sposób uzyskałeś adres mailowy – czy znalazłeś go w publicznym rejestrze, na firmowej stronie internetowej, czy znalazłeś na profilu na Facebooku. Nawet jeśli będziesz absolutnie pewien, że Twój produkt to właśnie to, czego Twój przyszły klient najbardziej na świecie dziś potrzebuje – bez jego zgody nie możesz wysłać maila z ofertą.
2. Jak zbierać zgodę?
Wykorzystaj narzędzia, które są w Twoim zasięgu!
Zacznij od budowania bazy za pomocą zapisu na newsletter. To proste w obsłudze narzędzie może przynieść Ci wiele korzyści, pod warunkiem, że chcesz komunikować się z klientami w ten sposób i planujesz go wysyłać. Dodanie takiej funkcjonalności na stronę nie jest skomplikowane, dlatego warto przetestować to rozwiązanie. Możliwość takiego zapisania się możesz dawać praktycznie przy każdej okazji kontaktu z klientem. Możesz również oferować dostęp do specjalnie przygotowanych treści (np. e-booka) dla osób, które zapiszą się na Twój newsletter.
Jeśli prowadzisz sklep internetowy to możesz również dodać do formularza zamówienia dodatkowe okienko (checkboxa) z oświadczeniem o wyrażeniu zgody na wysyłanie maili. Oświadczenie może mieć np. taką treść:
„Chcę otrzymywać na podany adres e-mail informacje o aktualnych ofertach i promocjach dotyczących X (tutaj podajesz nazwę swojej firmy).”
Pamiętaj, żeby przy zbieraniu zgody w ten sposób zastosować tzw. mechanizm double opt-in, czyli podwójną weryfikację udzielonej zgody. Może on wyglądać np. tak:
- etap 1 – osoba podaje Ci swój adres e-mail (np. w formularzu zamówienia) i zaznacza okienko, że chce otrzymywać komunikaty marketingowe;
- etap 2 – wysyłasz do tej osoby maila (można to oczywiście zautomatyzować) z załączonym linkiem aktywacyjnym. Ten mail ma być potwierdzeniem, że (1) dana osoba faktycznie jest użytkownikiem podanego w formularzu maila (nie podała maila kogoś innego) oraz (2) na pewno zgadza się na otrzymywanie od Ciebie maili z ofertą. Aby skutecznie zapisać się do Twojej bazy marketingowej osoba musi kliknąć w link.
Często zdarza się, że tworzysz bazę odbiorców (potencjalnych klientów) samodzielnie. W tym celu przeglądasz strony internetowe i publicznie dostępne rejestry (np. CEIDG) w poszukiwaniu klientów, którzy realnie mogliby zainteresować się Twoją ofertą.
Z prawnego punktu widzenia nie ma w tym nic nieprawidłowego. Na samo przygotowanie bazy nie musisz mieć niczyjej zgody. Pytanie tylko, czy warto poświęcać czas na takie działania, skoro taka baza odbiorców jest tylko pewną informacją o Twoich potencjalnych klientach. Sama w sobie nie daje Ci podstawy do tego, żeby wysyłać mailing z ofertami, ponieważ w dalszym ciągu nie uzyskałeś na to zgody.
DODATKOWA WAŻNA UWAGA: przygotowanie bazy mailingowej na podstawie dostępnych w Internecie danych to dla Ciebie tak naprawdę dodatkowe obowiązki prawne. Już samo utworzenie bazy mailingowej do konkretnych osób (adresy personalne) jest przetwarzaniem danych osobowych. To oznacza, że powinieneś przekazać osobom, które się w niej znalazły, podstawowe informacje dotyczące zasad przetwarzania ich danych, w tym o prawie do sprzeciwienia się wobec takiego przetwarzania danych (zob. art. 14 RODO).
Co jednak ważne, żeby wysłać takiego maila z informacją o przetwarzaniu danych wyjątkowo nie potrzebujesz zgody odbiorcy, ponieważ jest to Twój prawny obowiązek. Pamiętaj jednak, aby w tym mailu znalazły się wyłącznie informacje dotyczące zasad przetwarzania danych. To nie jest ten moment, w którym możesz „przy okazji” przedstawić swoją ofertę. Jakiekolwiek komunikaty o charakterze reklamowym wysłane na tym etapie będą naruszały prawo.
3. A co w sytuacji, jeśli dopiero startujesz z biznesem i nie masz jeszcze bazy subskrybentów ani pierwszych stałych klientów?
Pewnie zastanawiasz się teraz nad tym, czy możesz wysłać do potencjalnego klienta maila z pytaniem o to, czy możesz w kolejnym mailu przedstawić mu ofertę.
I tutaj niestety organy kontrolne, które stosują prawo zadają bolesny cios polskiemu biznesowi. Obecnie przepisy interpretowane są w taki sposób, że nawet czysto informacyjny mail z pytaniem o zgodę na przedstawienie oferty będzie stanowił naruszenie prawa.
4. Kiedy zgoda będzie ważna?
Skuteczna zgoda to taka, która jest dobrowolna, konkretna, świadoma i jednoznaczna. Praktycznie sprawdza się to do kilka ważnych zasad:
- jeśli zbierasz zgodę przez formularz to pamiętaj, że klient musi sam aktywnie zaznaczyć okienko ze zgodą na mailing – nie może być ono odgórnie zaznaczone. Nie możesz zakładać, że klient domyślnie zgadza się na mailing od Ciebie (a skoro tak, to dopiero jeśli nie będzie nim zainteresowany to „odkliknie” okienko);
- jedna zgoda na jeden cel – klient zaznaczając okienko godzi się konkretnie na otrzymywanie maili (informacji handlowych), a nie dodatkowo też na inne działania, np. że będziesz udostępniał jego dane swoim partnerom biznesowym. Nie możesz łączyć w ramach jednego oświadczenia zgody na różne wykorzystywanie danych. Potencjalnie możesz natomiast połączyć w jednym oświadczeniu (okienku) zgodę na kontakt mailowy lub telefoniczny (jeśli w formularzu klient podał Ci również numer telefonu);
- klient musi otrzymać podstawowe informacje o tym, w jaki sposób przetwarzane będą jego dane osobowe – czyli przy okazji zbierania danych (np. w formularzu zamówienia albo przy zapisie na newsletter) umieszczasz tzw. „skróconą klauzulę informacyjną” i podajesz:
- kto jest administratorem danych (Twoja firma),
- w jakim celu przetwarzane są dane (kontakt marketingowy i przedstawienie oferty),
- i koniecznie informujesz o prawie i sposobie do wycofania zgody (najlepiej wskazując adres e-mail, na który można zgłosić chęć wycofania zgody),
- oraz odsyłasz do pełnej informacji o zasadach przetwarzania przez Ciebie danych osobowych (najlepiej poprzez link do zakładki na stronie)
5. Bądź wiarygodny i rzetelny
Zgoda na e-mail marketing musi spełniać określone warunki i przede wszystkim musi być „rozliczalna”. Finalnie chodzi o to, żebyś był w stanie wykazać, że dana osoba naprawdę zgodziła się na to, żebyś wysyłał do niej maile z ofertą, a jednocześnie Ty spełniłeś wszystkie obowiązki prawne. Słowne zapewnienia odbiorcy, że zgodził się na Twój mailing, mogą być tutaj niepraktyczne (Wyobrażasz sobie, że w razie kontroli powołujesz na świadków tysiące osób z Twoje bazy, które słownie wyraziły zgodę na mailing? To byłoby zdecydowanie niepraktyczne!).
Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych podkreśla, że jako administrator danych musisz w taki sposób zaprojektować proces zbierania danych, abyś był w stanie wykazać, że robisz to zgodnie z prawem i spełniasz wszystkie obowiązki. Dlatego najbezpieczniej jest dla każdej wyrażonej zgody zapisywać informacje o tym:
- kto udzielił zgody i jaką miała ona treść,
- kiedy została ona udzielona,
- jakie informacje otrzymała osoba wyrażająca zgodę przed jej wyrażeniem,
- jakie informacje zostały udzielone o sposobie wycofania zgody, oraz
- czy zgoda została wycofana i jeśli tak, to kiedy.
Podsumowując: tak, trzeba wcześniej uzyskać zgodę odbiorcy, żeby wysyłać do niego maile z ofertą. Polecam zadbać o ten element, żebyście nie musieli mierzyć się z falą krytyki, albo co gorsza – postępowaniem kontrolnym! To naturalne, że każdy przedsiębiorca chce rozwijać i promować swój biznes, ale dużo przyjemniej będzie robić to z 10 zainteresowanymi klientami niż setkami niezadowolonych użytkowników, którzy zarzucają Wam SPAM-owanie.
