O tym, że koniec roku to dobry czas na zorganizowanie wyprzedaży wiedzą wszyscy sprzedawcy. Również kupujący przyzwyczaili się do tego, że koniec roku oznacza promocje cenowe. W galeriach handlowych tłumy ludzi szukają okazji już od listopadowego Black Friday aż po styczniowe wyprzedaże sezonowe. Kwitnie również handel w sieci. W tym całym zamieszaniu łatwo o błąd, który w przypadku sprzedających polegać może na podaniu niewłaściwej ceny produktu. Z artykułu dowiesz się, jakie obowiązki ciążą na sprzedawcy, a także co zrobić, gdy do pomyłki w cenie już doszło i musisz zmierzyć się z konsekwencjami swojego błędu.
Zgodnie z przepisami Kodeksu cywilnego towar wystawiony na sprzedaż wraz z oznaczeniem ceny uznaje się za ofertę sprzedaży. Z tej ogólnej zasady wynikają przepisy ustawy o informowaniu o cenach towarów i usług. Art. 4 tej ustawy mówi, że „w miejscu sprzedaży detalicznej i świadczenia usług uwidacznia się cenę oraz cenę jednostkową towaru (usługi) w sposób jednoznaczny, niebudzący wątpliwości oraz umożliwiający porównanie cen”. Z kolei zgodnie z jej art. 5 „W przypadku rozbieżności lub wątpliwości co do ceny za oferowany towar lub usługę konsument ma prawo do żądania sprzedaży towaru lub usługi po cenie dla niego najkorzystniejszej”.
Oznacza to, że klient ma prawo kupić dany produkt w cenie, którą widzi na metce/półce sklepowej/stronie produktu w sklepie on-line, a także w reklamie. Nieskuteczne będzie tłumaczenie się sprzedawcy, że podana cena jest błędna i stanowi efekt pomyłki pracownika sklepu czy też błąd systemu. Sprzedawca jest zobowiązany sprzedać produkt w cenie widocznej dla klienta.
Jest to ogólna zasada, która ma drobne wyjątki. W jaki sposób może zareagować sprzedawca, jeśli sprzedaż towaru w nieprawidłowej cenie byłaby dla niego skrajnie niekorzystna?
Sprzedawca może rozważyć uchylenie się od oferty z tego powodu, że została złożona pod wpływem błędu co do ceny sprzedaży. W takim celu musi złożyć kupującemu odpowiednie oświadczenie. Przepisy Kodeksu cywilnego dają taką możliwość, ale wyłącznie wówczas, gdy robi się to z powołaniem na istotny błąd. Co to znaczy? Każdy przypadek należy oceniać indywidualnie, ponieważ sprzedający może powołać się na swój błąd w określeniu ceny sprzedaży wyłącznie pod dwoma warunkami:
- gdy błąd był istotny, tzn. gdyby sprzedający wiedział, jaką cenę podał w ofercie, to by tej oferty nie wystawił,
- gdy kupujący wiedział o błędzie lub mógł z łatwością błąd zauważyć.
Prowadzi to do wniosku, że obniżkę o standardową kwotę rynkową (np. kilka procent) należy uznać za wiążącą. W takim przypadku klient może domagać się sprzedania mu produktu po określonej cenie. Sprzedawca nie może mu tego odmówić.
W ostatnich tygodniach głośno było o dwóch przypadkach podania błędnej ceny towaru w sklepie internetowym. W pierwszym przypadku klient kupił telefon w atrakcyjnej cenie, tj. około 15% taniej niż cena rynkowa. Zakup miał miejsce dzień po Black Friday. Krótko po dokonaniu zakupu kupujący otrzymał od sprzedawcy oświadczenie o uchyleniu się od sprzedaży z powołaniem na istotny błąd co do ceny towaru.
Czy w takiej sytuacji można uznać, że oświadczenie sprzedawcy jest skuteczne? Nie. Bardzo wątpliwe jest uznanie, że kupujący mógł z łatwością zauważyć błąd. Rabat na poziomie 15% nie budzi podejrzeń, zwłaszcza w okresie, kiedy większość sklepów kusi niższymi cenami. W naszej opinii, w takiej sytuacji sprzedający powinien wywiązać się z umowy i zrealizować transakcję.
Trzeba mieć też na uwadze, że złożenie odmowa sprzedaży po zaoferowanej cenie nie rodzi wyłącznie skutków prawnych, ale też wizerunkowe. Przed podjęciem takiej decyzji sprzedający powinien odpowiedzieć sobie na pytanie: jakie skutki przyniesie ona dla naszego biznesu?
Doskonale pokazuje to drugi przypadek. Przy okazji Black Friday na stronie internetowej foreo.com doszło do trwających 2 godziny zakłóceń. Na ich skutek produkt, którego cena regularna wynosi 1.199 zł był dostępny w cenie 43 zł. Rabat wynosił zatem aż 96%. Tylko w Polsce zakupu dokonało 9.704 klientów. Firma w wydanym oświadczeniu wskazała, że wszystkie zamówienia zostaną zrealizowane. Przypadek jest na tyle ciekawy, że w sieci pojawiły się już głosy, że obniżka nie była przypadkiem, a umożliwienie zakupu produktu większej liczbie osób w niższej cenie w dłuższej perspektywie przyniesie firmie zyski, bowiem wzrośnie sprzedaż akcesoriów dedykowanych bez których użyteczność produktu maleje.
Podjęcie decyzji o zrealizowaniu zamówień przyniosło firmie wymierne korzyści – przede wszystkim wizerunkowe. Złożenie oświadczeń o uchyleniu się od sprzedaży mogłoby być przysłowiowym „strzałem w kolano”. Zniesmaczeni kupujący z całą pewnością wystawiliby dziesiątki negatywnych komentarzy w sieci, co w dłużej perspektywie mogłoby spowodować spadek sprzedaży.
Potwierdza to tezę, że ogłoszenie ceny i jej nieuhonorowanie jest niekorzystne nie tylko ze względów prawnych, ale i marketingowych.
Dbanie o prawidłowe podawanie cen leży zatem w interesie każdego sprzedającego. Pamiętajmy, że nierespektowanie podanych przez siebie cen może przynieść wiele złego naszemu biznesowi. Przede wszystkim możemy ponieść konsekwencje prawne. Za niewykonanie obowiązku uwidocznienia ceny w sposób jednoznaczny, niebudzący wątpliwości oraz umożliwiający porównanie cen, grozi kara w wysokości do 20.000 zł (art. 6 ust. 1 ustawy o informowaniu o cenach towarów i usług). Możemy również zostać pozwani przez klienta, który wystąpi na drogę sądową z powództwem o ustalenie, że została zawarta umowa sprzedaży i żądaniem wydania produktu. Oprócz konsekwencji prawnych możemy ponieść również konsekwencje wizerunkowe, które niejednokrotnie mogą okazać się dużo bardziej dotkliwe.
