61% e-kupujących przyznaje, że wybierając miejsce zakupu kieruje się zaufaniem do sklepu oraz dobrymi warunkami dostawy i zwrotów. Możliwość zwrotu bez podania przyczyny plus coraz dłuższy czas oferowany przez e-sprzedawców na jego dokonanie to niewątpliwie jeden z ważniejszych atutów e-zakupów, doceniany przez konsumentów[1].
Dzisiaj przeczytacie o:
Zasady zwrotów środków konsumentom reguluje ustawa o prawach konsumenta. Zgodnie z jej przepisami, przedsiębiorca ma obowiązek zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostarczenia towaru, nie później niż 14 dni od momentu otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy.
Warto w tym miejscu zaznaczyć, że coraz popularniejsze wydłużone terminy na zwrot, np. 30 dni lub 100 dni są jedynie dobrą wolą sprzedawców i mogą odbywać się na odmiennych warunkach niż zwrot ustawowy realizowany w terminie 14 dni. Wybierając sprzedawcę warto zapoznać się z zasadami zwrotów, które najczęściej opisane są w regulaminie i/lub w dedykowanej zakładce na stronie.
Co istotne, ustawa wskazuje, że zwrot środków powinien nastąpić przy użyciu takiego samego sposobu zapłaty, jakiego użył konsument, chyba że konsument wyraźnie zgodził się na zwrot w inny sposób i nie wiąże się on z dodatkowymi kosztami dla konsumenta. Oznacza to, że jeśli klient wyrazi zgodę, zwrot może zostać zrealizowany w inny sposób, np. na konto bankowe, nawet jeśli płatność była dokonana kartą kredytową.
1. Zgoda konsumenta
Ważnym aspektem zwrotów płatności jest ochrona konsumenta. Ustawodawca zdecydował, że zwrot tą samą metodą płatności zapewnia większe bezpieczeństwo konsumentowi, ponieważ eliminuje ryzyko oszustwa lub trudności w dochodzeniu swoich praw. Klient, który zapłacił kartą, wie, że jego środki wrócą na konto karty, a przedsiębiorca nie musi zdobywać dodatkowych danych do zwrotu.
Jeśli sprzedawca chce zwrócić płatność w inny sposób, to musi dysponować wyraźną zgodą konsumenta. Taka zgoda może wynikać z decyzji klienta lub być zainicjowana przez sprzedawcę.
Przykłady:
- klient informuje sprzedawcę, że chce aby zwrot środków był dokonany na inny numer rachunku bankowego, ponieważ właśnie zamknął rachunek, z którego była dokonana płatność. Taką prośbę jak najbardziej możemy traktować jak zgodę na zwrot środków w inny sposób;
- klient dokonał płatności gotówką u kuriera przy odbiorze paczki (lub przy odbiorze paczki w sklepie stacjonarnym sprzedawcy) – w takiej sytuacji sprzedawca może nie mieć technicznych możliwości zwrócenia środków w ten sam sposób, którego użyto do dokonania płatności, więc musi zwrócić się do klienta z prośbą o podanie danych do zwrotu.
2. Formularz odstąpienia od umowy
Sprzedawca może pozyskać zgodę konsumenta za pośrednictwem formularza odstąpienia od umowy, którego wzór mamy obowiązek dostarczyć konsumentowi.
Takie pole w formularzu może zostać opatrzone następującą treścią:
Jeśli chcesz otrzymać zwrot płatności za zamówienie na rachunek bankowy, wpisz jego numer w poniższe pola. Podanie numeru rachunku nie jest obowiązkowe, ale pozwoli nam jeszcze szybciej zwrócić Ci pieniądze.
Jeśli w Twoim sklepie funkcjonuje płatność za pobraniem, to w takim przypadku możesz w formularzu odstąpienia wyraźnie wskazać, że w przypadku tej formy płatności niezbędne jest podanie numeru rachunku bankowego.
Wyobrażam sobie, że nawet w przypadku płatności za pobraniem klienci często nie podają numeru rachunku w związku z czym zwrot środków jest niemożliwy. W takiej sytuacji możesz skontaktować się z klientem indywidualnie, np. pisząc do niego maila.
3. Formularz online
Coraz popularniejsze stają się formularze online. Jest to rozwiązanie dobre dla obu stron, gdyż sprzedawcom gwarantuje większą poprawność danych (rozczytanie niektórych formularzy papierowych graniczy z cudem 😉), a konsumentom wygodę wypełnienia i dostarczenia do sprzedawcy.
Stoję na stanowisku, że w przypadku formularzy online pole dot. numeru rachunku może być obowiązkowe. Taki formularz online jest tylko dodatkiem do formularza w tradycyjnej formie, dlatego takie obowiązkowe pole nie ogranicza konsumentowi możliwości złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy.
Ważne by w formularzu online wyraźnie wskazać, że jeśli klient nie chce wypełniać wersji online, to może skorzystać z innych możliwości, np. może przesłać oświadczenie mailem lub przesłać formularz papierowy. Warto od razu podlinkować wzór formularza by nie mierzyć się z zarzutami, że konsument nie mógł go znaleźć i przez to miał kłopot ze skorzystaniem z prawa do odstąpienia.
4. Sklepy stacjonarne
Ostatnim zagadnieniem, które chcę poruszyć, to zwroty w sklepach stacjonarnych. Pamiętamy, że w przypadku sprzedaży stacjonarnej sprzedawca nie ma obowiązku przyjmowania zwrotów. Taka możliwość jest zawsze wynikiem dobrej woli sprzedawcy. Oznacza to, że sprzedawca może ustanowić własne zasady przyjmowania zwrotów.
Przede wszystkim może wyznaczyć termin na zwrot, np. 14 dni lub 30 dni. Ponadto, może wskazać, że zwrot będzie dokonywany na kartę podarunkową a nie w tej samej formie, w której była dokonana płatność. Sprzedawca w sklepie internetowym nie mógłby zrobić takiego zastrzeżenia, gdyż naruszałoby to przepisy ustawy o prawach konsumenta. W przypadku sprzedaży stacjonarnej nie ma takich zapisów, więc sprzedawca może uregulować zasady zwrotów w inny sposób.
Warto dobrze przemyśleć procedurę zwrotów by z góry przewidzieć różne możliwości i ograniczyć konieczność indywidualnego kontaktu z każdym klientem, który korzysta z odstąpienia od umowy.
[1] 2013-2023. Dekada polskiego e-commerce. Raport e-izby.
