Nieodebrana przesyłka to zmora każdego sprzedawcy internetowego. Cierpią na tym szczególnie małe biznesy, dla których każda stracona złotówka, to ogromny kłopot. Sprzedawca nie musi, a nawet nie powinien, pozostać bierny w tej sytuacji.
W związku z zwarciem umowy każda ze stron ma swoje obowiązki. Sprzedawca ma wydać rzecz i przenieść jej własność na kupującego a kupujący ma zapłacić za towar i go odebrać.
Jeśli więc sprzedawca dostarczył towar pod wskazany przez kupującego adres, to kolej na ruch klienta. Jeśli na przykład klient wybrał dostawę do paczkomatu, to powinien odebrać paczkę we wskazanym terminie (np. 48 h).
To sytuacja idealna. Niestety nie zawsze paczki są odbierane przez klientów we wskazanym terminie. Taka nieodebrana przesyłka trafia z powrotem do sprzedawcy, co wiąże się dla sprzedawcy z koniecznością opłacenia przesyłki zwrotnej.
Może się wydawać, że te kilkanaście złotych nie powinno robić sprzedawcy różnicy. Nic bardziej mylnego. Jeśli w danym miesiącu paczki nie odbierze kilku/kilkunastu klientów, to koszt po stronie sprzedawcy – zwłaszcza małego przedsiębiorcy, który dopiero rozkręca biznes – może być dotkliwy.
Ponadto, warto zdać sobie sprawę, że sprzedawca ponosi stratę na trzech polach:
- blokada towaru, który mógł przecież zostać sprzedany w czasie, kiedy krąży na linii sprzedawca – klient – sprzedawca;
- koszt przesyłki do klienta (nawet jeśli przesyłka jest darmowa dla klienta, to faktycznie płaci za nią sprzedawca);
- koszt przesyłki zwrotnej do sprzedawcy.
Co w takiej sytuacji może zrobić sprzedawca?
Sprzedawca nie może po prostu sprzedać towaru innemu klientowi.
Pomimo tego, że klient nie odebrał towaru, to umowa sprzedaży wciąż wiąże strony, więc sprzedawca jest niejako w zawieszeniu. Nieodebranie przesyłki przez klienta nie jest równoznaczne z odstąpieniem przez niego od umowy. Ustawa o prawach konsumenta ustanawia zasadę, że „Konsument może odstąpić od umowy, składając przedsiębiorcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy.”. Takim oświadczeniem nie jest nieodebranie przesyłki przez klienta, bo może ono wynikać z różnych przyczyn i w pewnych przypadkach może być nawet niezamierzone (np. choroba, wypadek, itd.).
Żeby się uwolnić z tej relacji i móc sprzedać towar innemu klientowi sprzedawca powinien wezwać klienta do odbioru towaru z jednoczesnym wyznaczeniem dodatkowego terminu pod rygorem odstąpienia od umowy. W wezwaniu warto wskazać z jakim kosztem dostawy wiąże się ponowna wysyłka towaru. Dopiero po bezskutecznym upływie tego terminu sprzedawca może oświadczyć, że odstępuje od umowy sprzedaży. Takie oświadczenie wywołuje skutki prawne w chwili, gdy druga strona – kupujący – mogła się z nim zapoznać.
Odstąpienie od umowy sprzedaży niesie ze sobą taki skutek, że umowę traktuje się, jakby nie została zawarta, a strony umowy powinny sobie zwrócić to, co w ramach umowy otrzymały.
Jeśli musiałeś wzywać klienta do odbioru towaru, a on i tak go nie odebrał w związku z czym odstąpiłeś od umowy, to koniecznie sprawdź jakich kosztów może dochodzić sprzedawca.
Jakich kosztów może dochodzić sprzedawca?
Sprzedawca może dochodzić naprawienia szkody wynikłej z niewykonania zobowiązania przez klienta, czyli nieodebrania przesyłki.
Szkodą będzie nie tylko koszt przesyłki zwrotnej, ale także koszt pierwszej przesyłki do klienta. W pewnych przypadkach kwota ta może zostać powiększona np. o koszty magazynowania lub nawet koszt samego towaru, jeśli sprzedawca jest w stanie udowodnić, że w związku z tym, że klient nie odebrał paczki np. stracił możliwość sprzedaży tego produktu (produkt sezonowy, produkt personalizowany).
Sprzedawca będzie działał inaczej w zależności od tego czy przesyłka była opłacona z góry czy też była przesyłką pobraniową. I tak:
- przesyłka opłacona z góry
W przypadku przesyłki opłaconej z góry sprzedawca może pomniejszyć zwracaną klientowi kwotę, którą ten poniósł w związku z zakupem, o koszty przesyłki zwrotnej (do sprzedawcy) oraz koszty przesyłki pierwotnej (do klienta).
Koszty przesyłek są łatwe do wykazania i nie powinny budzić wątpliwości ze strony klienta. Jeśli sprzedawca chciałby dochodzić również kosztów magazynowania czy kosztów samego towaru (lub jego części) musi dobrze się przygotować na ewentualny spór z klientem. Sprzedawca powinien umieć wykazać jakiej wysokości szkodę poniósł a co za tym idzie dlaczego dochodzi takiej a nie innej kwoty.
Pamiętaj, że klient musi od Ciebie otrzymać informację, dlaczego otrzymał zwrot w takiej, a nie innej kwocie. Możesz ją wysłać drogą mailową używając maila podanego w procesie zakupowym.
- przesyłka pobraniowa
W przypadku przesyłki pobraniowej jedyną opcją dochodzenia należności jest wystosowanie wezwania do zapłaty. W takim wezwaniu należy wyraźnie wskazać jakiej kwoty dochodzi sprzedawca i z czego ona wynika.
Jeśli klient nie odpowie na wezwanie lub w ogóle go nie odbierze, to sprzedawca może skierować sprawę na drogę sądową.
UWAGA!
Sytuacja wygląda inaczej, jeśli klient odstąpił od umowy i to niezależnie kiedy to odstąpienie złożył.
Przyjmuje się, że konsument może odstąpić od umowy również przed odbiorem przesyłki. Jeśli więc przesyłka czeka w paczkomacie a klient przesłał do sprzedawcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy, to takie oświadczenie odnosi skutek. Oznacza to, że sprzedawca może dochodzić od klienta kosztów przesyłki zwrotnej, ale jednocześnie powinien zwrócić cenę towaru wraz z kosztami przesyłki do klienta, czyli dokładnie tak jak w przypadku oświadczenia złożonego już po odbiorze przesyłki.
Również wtedy, gdy klient nie odebrał przesyłki, ale oświadczył, że odstępuje od umowy (mailowo, telefonicznie), to sprzedawca powinien zwrócić mu koszt towaru oraz koszty dostawy.
Pamiętaj! Jeżeli konsument wybrał sposób dostarczenia towaru inny niż najtańszy zwykły sposób dostarczenia oferowany przez przedsiębiorcę, przedsiębiorca nie jest zobowiązany do zwrotu konsumentowi poniesionych przez niego dodatkowych kosztów. Oznacza to, że jeśli klient wybrał dostawę kurierem za 17 zł, a Ty oferujesz też dostawę do paczkomatu za 14 zł, to możesz zwrócić 14 zł 😉
